Strumento software indispensabile per una efficiente gestione delle richieste dei clienti, code e storico richieste, con attribuzione dei ruoli di gestione ai diversi operatori.
Il software classifica ogni richiesta in base a parametri quali l'ambito di competenza e, all'interno di questa, l'urgenza. L'ambito di competenza, se si tratta di una richiesta pervenuta via e-mail, viene automaticamente identificato dall'indirizzo e-mail (indirizzo del gruppo di competenza detto coda di competenza) a cui è stata inviata la richiesta; successivamente l'operatore autorizzato può modificare manualmente la competenza della richiesta modificando il gruppo di competenza (coda) o assegnandola ad uno specifico operatore. Per tutte le richieste pervenute con altri mezzi (telefono, fax, ecc.), l'ambito di competenza e il conseguente inserimento nella coda di competenza, vengono gestiti manualmente dall'operatore autorizzato.
Le richieste vengono quindi tracciate nell'intero percorso che parte dalla ricezione fino alla chiusura del ticket. In questo modo sono anche identificate le responsabilità, latenze e, in ultima analisi, gli eventuali disservizi dell'intero sistema di evasione. Occorre infatti sottolineare che il sistema di ticketing permette la registrazione puntuale di comunicazioni e risultati delle azioni intraprese in ragione di ogni richiesta, ma che le azioni sono di norma composte da attività esterne al sistema di ticketing; la registrazione e verifica a posteriori dei risultati ottenuti permette però di individuare gli interventi migliorativi da applicare a tutte le azioni che scaturiscono dalle richieste effettuate.
Con Gestione Ticketing è possibile:
Gli strumenti includono: